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Wohin mit den vielen Paketen? Ein Besuch im Retourenzentrum
Im Logistikzentrum am Stadtrand von Kassel herrscht an diesem Montagmorgen Hochbetrieb. Auf langen Förderbändern rollen Kartons heran, die in den vergangenen Tagen von Kundinnen und Kunden zurückgeschickt wurden. Etwa zweihundert Mitarbeiter öffnen sie, prüfen die Ware und entscheiden, was damit geschieht. „Nach Feiertagen oder Rabattaktionen kommen hier bis zu vierzigtausend Pakete pro Tag an“, erklärt die Leiterin Sabine Hartmann.
Besonders viele Rücksendungen gibt es bei Kleidung und Schuhen. Viele Käufer bestellen dieselbe Hose gleich in zwei oder drei Größen, probieren zu Hause an und schicken den Rest zurück. „Das ist bequem, weil man nicht extra in die Stadt fahren muss“, sagt die Studentin Mara Ilic, die selbst oft so einkauft. Seit allerdings viele Händler für die Rücksendung eine Gebühr verlangen, überlegt sie genauer, was sie in den Warenkorb legt.
Nicht jede zurückgeschickte Ware kann wieder verkauft werden. Hartmann zeigt auf einen Tisch, auf dem Pullover mit Parfümgeruch und Schuhe mit Dreck an der Sohle liegen. Solche Artikel werden gereinigt, wenn es sich lohnt. Oft ist das aber teurer als der Verkaufspreis. Dann werden sie an Sonderpostenhändler abgegeben oder gespendet. Früher wurde manche Ware sogar vernichtet. Dagegen wehrten sich Umweltverbände seit Jahren, und seit dem vergangenen Jahr dürfen große Unternehmen neuwertige Ware nicht mehr wegwerfen.
Um die Zahl der Rücksendungen zu senken, probieren Händler neue Wege aus. Manche zeigen auf der Internetseite, wie groß und wie schwer das Model ist, das ein Kleidungsstück trägt. Andere bieten eine Größenberatung per Handykamera an. „Wer vorher genau weiß, was ihm passt, schickt weniger zurück“, sagt Hartmann. Ihr Unternehmen setzt auf solche genauen Angaben und konnte die Rücksendungen bei Schuhen damit um fast ein Fünftel verringern.
Verbraucherschützer sehen die Entwicklung gelassen, warnen aber vor einem Missverständnis. Zwar dürfen Kunden Waren, die sie im Internet gekauft haben, innerhalb von vierzehn Tagen ohne Angabe von Gründen zurückgeben. Das gilt jedoch nicht für alles: Hygieneartikel, Lebensmittel oder Waren, die extra angefertigt wurden, sind ausgenommen. Wer einen Mangel entdeckt, hat außerdem eigene Rechte: Er kann Reparatur oder Ersatz verlangen, und zwar auch noch zwei Jahre nach dem Kauf.
Am Ende des Rundgangs zeigt Hartmann auf ein kleines Regal mit Paketen, die ohne Absender angekommen sind. „Manchmal vergessen Kunden einfach, den Retourenschein auszufüllen“, sagt sie lachend. Dann beginnt eine Suche, die Stunden dauern kann. Ihr Rat an alle, die etwas zurückschicken: den Schein immer vollständig ausfüllen und den Einlieferungsbeleg gut aufbewahren – falls das Paket auf dem Weg verloren geht.
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